令和元年11月18日発生の苦情内容および解決、改善結果について報告致します。
［苦情受付日］
11月20日。
担当ケアマネージャーからご利用者の娘様より苦情の申し出があった事で、ふようデイサービスに連絡をいただきました。
［苦情 内容］
利用者様の娘様より、「20日の朝タバコを吸った形跡があったため、本人（母親）に聞くと『送迎中に他利用者の自宅前で、運転手にタバコを2本もらって吸った』との事で事実確認をしてほしい。」と、担当ケアマネージャーに連絡があり、苦情窓口担当者が不在であったが、受けた職員が運転手に確認すると「事実です。」との事、利用者様にも確認を行ったところ、「タバコをもらってしまった。」との事でした。同時に、運転手にもらったタバコを返そうと思い、利用者様がご自身でタバコを購入したこともわかり、この事も担当ケアマネージャー様にお伝え致しました。
その後、改めて苦情窓口担当者からケアマネージャー様に電話連絡して謝罪し、併せてご家族には直接お会いして謝罪させていただく事も伝えました。
同日夕方、ご家族に謝罪の電話でした所、ご家族から「せっかく（タバコを）やめていたのに、なぜ・・・。」「デイサービスに通うようになり、明るくなって、状態も良くなってきたのに、なぜ・・・。」「せっかくタバコをやめたのに、なぜ吸わせてしまったのか。今後、本人にしつこく言われても、タバコだけはあげないで欲しい。」と、少し怒り気味の口調での申し出の返答でありました。
［苦情解決、改善結果］
改めてご自宅訪問し謝罪のところ、ご家族の都合により22日夕方、当デイサービスにお越し戴いて謝罪をし、今後このような事がないよう「職員全体で利用者状況を理解しケアにあたる」事を約束し、この謝罪を受け入れて戴きました。
今後の対策として、
① 直接、間接にでも通所ケアに関わる介護者は、禁止事項等利用者状況の情報把握を徹底する。
② 利用者様との「物のやり取りを極力しない」という事を徹底する。
③ 自身の判断に困ったら、上司に報告、相談すること。
として、改善等を行いました。