社会福祉法人 芙蓉会

【苦情の内容】

受　付：6月4日　

苦情発生日：5月8日「母の日」面会時

　看護師が臀部に治療に貼るためのテープを購入する件で長女様に電話をしたところ、「この間（5/8）、面会に行った時に、本人から「尿や便が出ていて背中に回っていても時間にならないと交換してくれない」と言っていました。もう少し交換する回数を多くして下さい。」と強い口調での話を看護師が受けたことの報告がありました。

このことを受けて、相談員より詳しく状況を聞くために電話をすると、母の日に長女と次女様が一緒に面会した時に、ご本人が上記の内容を話されたとのことでした。又この時に尿臭が感じられたので、長女様がオムツを触り確認すると濡れていたので、職員へこの旨の声を掛けたところ、職員が「時間が来たら交換します。」と説明をされたとのこと。「皆さんが忙しいのはわかりますが、お尻も荒れているようなのでなるべく交換してあげて欲しいと思います。」との話でありました。

【対応と今後の対策について】

大きく一つに、その時に対応した職員の返事の内容、言葉のニュアンス、介護ケアの有り様など、不快な思いをさせてしまったことなどを相談員よりお詫びをしました。

ややもすると、本人の訴えを無視した虐待とも判断される介護ケアで介護士の姿勢内容であり、これを受けて、担当ユニット介護現場では、本件内容を十分に話し合い修正を行い、今後の介護ケアに活かしていくとして、入居者からの訴えがあった時は、職員が連携して直ぐに対応をするとしました。

また、二人介助が必要な入居者など職員が一人の時には、入居者へは「他の職員が来るまで待っていて欲しい旨」のことを説明して、移乗処置を進めるなど、職員間での共通認識として、『入居者の訴えには丁寧に対応をすること』などを今後の介護姿勢として行うことを確認しあいました。

これらの報告をして、ご家族には今後の介護姿勢、対応を伝えてご理解頂きました。