社会福祉法人 芙蓉会

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特養における苦情について

令和4年1月1日 小規模特養ホームみぎわ園への苦情

【苦情の内容】

新規入居者へご家族が面会に来られた際、面会時は「ワクチン接種証明」の提示確認が必要であるが、来園時に持参されていなかった。このため入室案内として施設外部ベランダからの入室をお願いしたが、職員間の行き違いもありまたその案内もなくご家族は居どころなく、結果「入居時、面会の説明では証明書提示の必要なことを聞いていなかったし、その通知文もない。」と、苦情の指摘を受けた。又この時ご家族は、時間の都合もあり面会をされなかった事情が発生していた。その後、同入居者が前日12月31日に、38.5度と高熱のためご家族へ連絡をした件で「入居時の要望に、薄着にしていると熱を出やすいので厚手で過ごしてほしい、着すぎと思うくらいにして欲しいと対応した職員に伝えた。」との指摘があり、施設対応の不備として苦情を受けた。

【対応と今後の対策】

ケア処遇上の苦情の内容については、その場で直ぐに謝罪をし、また面会せずに帰られた事も、再度相談員からご家族に謝罪の電話をして、その際にご家族には面会時の決まりの説明と職員間に於いては連絡、伝達の徹底をする事をお伝えしました。

今後についても同様に、新規入居時には、コロナ禍での面会の決まりを書面で説明を行い、伝達事項や聴き取った情報について申し送りを徹底するよう指示を出しました。

ワクチン接種証明の件では、2回目のワクチン接種をされている方など、証明書の持参がなくとも年齢的に接種状況が明確な事情を判断して、必ずしも外部ベランダ側からの入室ではなく、臨機応変に対応をして行くことを話し合いました。

 

 

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